Контакты
30+ млн ₽ экономии на SMS-коммуникациях
Как мы проверили влияние SMS на дозвон, отказались от дорогостоящего сценария и масштабировали более эффективное решение на несколько рынков.
Задача
Расходы на SMS за год выросли в четыре раза. При этом бизнес не понимал, какие сценарии действительно влияют на показатели и оправдывают затраты.
Нужно было разобраться, что формирует основную часть бюджета, проверить эффективность коммуникаций на данных и понять, можно ли сократить расходы без ухудшения результата.
Что было сделано
Проанализировала структуру SMS-расходов и выявила основной драйвер бюджета
Инициировала A/B-тестирование влияния SMS на дозвон
Сравнила результаты и проверила экономическую эффективность сценария
Предложила новый сценарий первого контакта без избыточной SMS-коммуникации
Масштабировала решение на зарубежные рынки

Подготовила техническое задание на систему сквозной аналитики
Как разобрали проблему и изменили сценарий
Сначала было известно только, что расходы на SMS резко выросли. Анализ показал источник затрат, а дальнейшее тестирование помогло понять, зачем этот сценарий вообще использовался и как решить исходную проблему эффективнее.
  • Разобрала рост расходов
    Выгрузила данные по всем SMS и сравнила расходы за май и июль, чтобы понять, за счёт чего выросла статья затрат.
    1
  • Структурировала SMS по шаблонам
    В исходных данных сообщения не были нормально классифицированы. Присвоила шаблонам единые идентификаторы и рассчитала объём и стоимость каждого типа коммуникации.
    2
  • Нашла главный источник затрат
    Анализ показал, что около 95% SMS-бюджета приходилось на один шаблон, который отправлялся клиенту ещё до первого звонка колл-центра.
    3
  • Проверила влияние SMS на дозвон
    Выяснилось, что SMS использовали как способ повысить вероятность ответа на первый звонок. Провели A/B-тест и проверили, насколько этот сценарий действительно влияет на дозвон.
    4
  • Перестроила схему дозвона
    Вместо попытки решать проблему дополнительными SMS разработали новый сценарий работы с первым контактом и последовательностью звонков.
    5
  • Масштабировала более эффективное решение
    Новая схема позволила повысить дозвон на 6% и отказаться от основной части ненужных SMS-затрат. Решение масштабировали на Россию и зарубежные рынки.
    6
Результаты
Дорогой сценарий заменили более эффективным решением, а расходы на коммуникации стали управляемыми и измеримыми.
  • 20+ млн ₽
    экономии в год на российском рынке
  • 10+ млн ₽
    экономии в год на зарубежных рынках
  • +6%
    к уровню дозвона
Made on
Tilda