Контакты
До 15% заказов
отменялись до отправки, но попадали в логистику
Выделила неучтённый этап клиентского пути, настроила фиксацию причин отказа и превратила проблему в управляемый процесс
Контекст
При анализе причин низкого выкупа я обнаружила неучтённый этап клиентского пути. Часть клиентов отменяла заказ ещё до отправки, но такие случаи не фиксировались как отдельный процесс и не попадали в аналитику. В итоге часть отменённых заказов всё равно уходила в логистику, создавая лишние расходы и искажая показатели выкупа.
Что было сделано
Выделила отказы до отправки в отдельный этап клиентского пути
Разработала новую логику учёта таких отказов в CRM
Настроила централизованный сбор причин отказов
Добавила в SMS-коммуникации номер горячей линии для отмены заказа
Перестроила процесс передачи отменённых заказов в логистику
Разработала механизм возврата части клиентов в продажу
Как работала новая система?
Отказ до отправки стал отдельным этапом процесса: его фиксировали в CRM, собирали причину, останавливали дальнейшее движение заказа и при возможности возвращали клиента в продажу.
  • Появилась горячая линия для отмены заказа
    В SMS-коммуникации добавили отдельный номер, по которому клиент мог сообщить об отказе ещё до отправки заказа.
    1
  • Отказ стал отдельным статусом в CRM
    Для таких случаев появилась отдельная логика учёта, поэтому информация об отмене больше не терялась внутри общего потока обращений.
    2
  • Стала фиксироваться причина отказа
    Оператор не просто отменял заказ, но и указывал причину. Данные собирались централизованно для последующего анализа.
    3
  • Отменённый заказ останавливался до логистики
    После фиксации отказа заказ исключался из дальнейшей передачи в логистику.
    4
  • Появилась аналитика причин отказов
    Бизнес стал видеть не только количество отмен до отправки, но и причины, по которым клиенты отказывались от заказов.
    5
  • Часть отменённых заказов можно было вернуть в сделку
    В ситуациях, где проблему можно было решить, появился механизм повторной работы с заказом и возврата клиента в сделку.
    6
Что изменилось в системе
Вместо неучтённого участка клиентского пути появился отдельный процесс с понятным каналом отказа, фиксацией причины и возможностью остановить заказ до логистики.
  • Видимость отказов
    Отказы до отправки стали отдельным этапом процесса и перестали теряться внутри общего потока заказов.
  • Управляемость в CRM
    Появились отдельный статус, фиксация причин отказа и единая логика обработки таких заказов.
  • Снижение лишних потерь
    Отменённые заказы можно было остановить до логистики, а в части случаев повторно отработать клиента и вернуть заказ в продажу.
Made on
Tilda